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Chaque définition propose des renvois complémentaires aux pages du Publicitor 7e édition.
Définition de : « Fidélisation (programme de) »
Ils sont de deux types selon leurs objectifs :
– les programmes qui cherchent à retenir les clients satisfaits
– les programmes qui visent à récupérer des clients insatisfaits.
Dans le premier cas, les principaux moyens à mettre en oeuvre sont :
– récompenser matériellement les bons clients (par ex. : miles)
– accompagner les clients fidèles (dimension relationnelle)
– donner à la fidélité une dimension statutaire (récompenses symboliques). Dans le second cas, on propose des compensations mais surtout on met en oeuvre un programme d’amélioration de la qualité du produit et du service.
Voir Publicitor 7e édition, p. 511
Mots-clés : définitions marketing (3)
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